Hvad er omnichannel marketing?

Målet med omnichannel er at skabe en ensartet kundeoplevelse på tværs af alle platforme og touchpoints, hvor man som virksomhed opererer.

Virksomheder, der excellerer, når det kommer til omnichannel, formår på fornemste vis at integrere alle kommunikationskanaler og platforme og skabe en konsistent og gnidningsfri oplevelse for kunden, uanset via hvilken platform eller kanal man har berøring med virksomheden.

Samtidig forsøger man med omnichannel marketing ofte at indrage kundens perspektiv og behov i den overordnede marketingstrategi i håbet om at blive endnu skarpere, målrettet og effektiv i markedsføringen. Her tænker du måske, at alle virksomheder da forsøger at inddrage kundens perspektiv og behov i forsøget på at være så effektiv og præcis med markedsføringen som muligt. Der er dog forskellige på, hvordan en “traditionel” virksomhed gør det, og hvordan en omnichannel-virksomhed gør det.

Efterhånden som teknologien i denne moderne digitale tidsalder udvikler sig med hastige skridt, får vi som forbrugere hele tiden endnu flere devices og typer af teknologi introduceret i vores hverdag. Mens du læser denne tekst, har du sikkert ikke kun ét, men op til flere devices med internetadgang indenfor rækkevidde.

Omnichannel markedsføring: En del af vores digitale tidsalder

Uanset om man er tilhænger eller ej af teknologiens indtog – eller invasion – af vores allesammens hverdag, så kan man bare ikke komme udenom, at teknologi hele tiden bliver en vigtigere og vigtigere del af samfundet. En hel masse forskellige dele af samfundet er allerede ekstremt afhængig af teknologi, og endnu flere dele af samfundet vil ligeledes i fremtiden forandres markant med hjælp fra teknologi, der kan forbedre og gentænke måden, vi gør tingene på.

Og hvad har det så med omnichannel markedsføring at gøre, tænker du? På mange måder har den teknologiske udvikling gjort, at grænsen mellem hvad vi foretager os offline og online udviskes, og at de to verdener smelter sammen.

Og det er nemlig præcis dét, der er tankegangen bag omnichannel marketing, hvor platforme og kanaler smelter sammen i forsøget på at skabe en så ensartet kundeoplevelse på tværs af dem som overhovedet muligt.

Omnichannel: En helhedsorienteret tilgang til kundeoplevelsen

Forbrugernes adfærd ændrer sig hele tiden som følge af den teknologiske udvikling, og det er noget, man som marketingansvarlig og i det hele taget som virksomhed hele tiden skal være på forkant med.

Hvis man har været vant til at tænke, at kunde- og brugeroplevelsen er opdelt i kasser for f.eks. desktop, mobil og tablet, så er det med afsæt i tankegangen bag omnichannel markedsføring på tide, at man begynder at gentænke dén forældede strategi.

Indenfor omnichannel opererer man nemlig – som allerede nævnt – med en mere helhedsorienteret tilgang til kundeoplevelsen. Kunderne skal være i stand til at interagere med virksomheden, uanset hvor de befinder sig, og interaktionen skal føle så ens som overhovedet muligt, uanset om kunden besøger virksomhedens website på mobilen, på desktop eller om kunden besøger virksomhedens fysiske butik. Man skal altså ikke tænke i kasser. Selvfølgelig designer og udvikler man løsninger, der passer til de forskellige enheder hver især, så man eksempelvis skaber en mobiloplevelse med afsæt i alle de fornuftige principper for mobile first, men den overordnede tankegang skal være helhedsorienteret og ikke med et for tunnelsynspræget fokus på de forskellige devices hver især.

Forskellen på en omnichannel-oplevelse og en multichannel- oplevelse

Man kan nemt komme til at forveksle multichannel med omnichannel. De to kan også ved første øjekast minde ret meget om hinanden. Der er dog forskelle.

En multichannel-oplevelse er det, mange virksomheder den dag i dag opererer med. Det indebærer f.eks., at man som virksomhed har et website, en blog samt profiler på Facebook, Twitter og Instagram. På hver af disse platforme kommunikerer virksomheden budskaber ud til følgere og kunder på helt traditionel vis. Det virker jo bestemt heller ikke ulogisk at gribe tingene an på den måde, og ofte kan virksomheder i høj grad engagere og aktivere nuværende og potentielle kunder på den måde. Dog mangler der ofte følelsen af, at platforme og kanaler smelter sammen og følelsen af homogenitet.

Der hvor omnichannel adskiller sig fra multichannel-oplevelsen, er, hvor dybdegående der arbejdes med at integrere de forskellige kanaler og platforme med hinanden til én samlet enhed.

Det hele handler egentlig om, hvor dybt man dykker ned i materien og formår at gøre den overordnede kundeoplevelse så ens som muligt på tværs af alle platforme og kanaler. Gør man en reel indsats ud af det, nærmer man sig omnichannel.

Skal man gøre det helhjertet, vil det naturligvis også kræve, at tankegangen bag omnichannel ikke blot forbliver en eller anden højtravende filosofi, som man kun opererer med på et strategisk plan. Det skal også komme til udtryk på et produktionsmæssigt plan ved helt konkrete hverdagsopgaver. Om det så er ifm. design af virksomhedens visuelle identitet og fremtoning på sociale medier, eller om det er i form af virksomhedens tone of voice og måde at udtrykke sig på i produktbeskrivelser, kategoritekster og andet tekstindhold. Eller om det er ved at producere videoindhold med samme udtryk og budskab, som man generelt set også sigter efter at komme ud med på alleandre platforme i det hele taget. Har man som virksomhed en fysisk butik, vil det her også være vigtigt, at oplevelsen man som kunde får i butikken minder om den, man får ved at besøge webshoppen.

Så hvad er omnichannel strategi egentlig?

Med omnichannel tager man højde for, hvordan hver platform og device på bedst mulige måde kan inkluderes og integreres i helhedsoplevelsen, kunden har med brandet. For forbrugeren skal interaktionen med brandet på tværs af de forskellige platforme ikke føles som vidt forskellige verdener.

Jo mere homogen oplevelsen er – uanset platform og touchpoint – jo behageligere og bedre en brugeroplevelse vil man som brand være i stand til at skabe for kunden.

Det skal altså skinne igennem i alt lige fra produktudvikling, marketing, salg, kundeservice mv. Det er vigtigt, at alle afdelinger af virksomheden køber ind på idéen om, at afdelingerne hver især ikke er en selvstændige siloer, der arbejder isoleret fra de andre afdelinger. Alle afdelinger skal gerne føle sig overbevist om, at det giver mening at arbejde ud fra en omnichannel-tankegang.

Udgivet 01.11.2020.